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¿Eres partidario o detractor de las opiniones online? ¿Las tienes activadas en tu sitio web? A lo largo de este artículo voy a hablar de dichas opiniones. Y aunque voy a centrarme en los comentarios que generalmente se reciben en las tiendas online, muchos de los aspectos que voy a comentar pueden extrapolarse a otros sitios webs o, incluso, a redes sociales como la Fanpage de Facebook.

Las opiniones y valoraciones de tus clientes pueden facilitar la decisión de compra de los nuevos consumidores. Es uno de los factores que más afectan en el proceso de compra de futuros clientes. Y no solo en tiendas online, sino en otros sitios. Por ejemplo, cuando vas a reservar un alojamiento por Booking, ¿acaso no miras los comentarios que hay? O si viajas en Blablacar, ¿no te gusta conocer las reseñas sobre el conductor? Pues lo mismo ocurre en los sitios ecommerce, donde unas buenas reseñas pueden decantar la compra.

Recuerdo un webinar en Semrush impartido por Javier Concha López, de Trustivity, en el que dieron los siguientes datos sobre la importancia de las opiniones:

  • Un 63% de los compradores están más orientados a la compra si la tienda tiene valoraciones de otros clientes (CompUSA).
  • Un 77% de los compradores se ven influenciados por las opiniones de otros (Forrester).
  • El 64% de los compradores consideran las opiniones como la fuente más fiable de información (Lightspeed).
  • El 74% de los compradores online consultan opiniones de otras personas antes de realizar su compra (AIMC).

A la vista de estos datos, está claro que los consumidores se fían más de las opiniones que de la información que aparece en el producto. ¿Por qué? Pues porque, generalmente, las opiniones aportan información que el consumidor necesita, por lo que disparan la probabilidad de generar una venta.

Ventajas de las opiniones online

Gracias a las opiniones que aparecen en una tienda online puedes aumentar la tasa de conversión y los ingresos de la misma, ya que dichas opiniones, como he dicho antes, ayudan a generar la venta. Además, tu reputación online se verá beneficiada, porque estarás generando más confianza en los consumidores. Los comentarios te ayudarán a saber qué opinión tienen los clientes de tus productos, por lo que puedes corregir los fallos que detectes.

Está claro que, por el contrario, al tener habilitadas las opiniones existe un riesgo, ya que puedes recibir comentarios negativos. Si se producen tienes que estar preparado para ello, dar la cara, responder de forma rápida y de forma pública, para que todo el mundo pueda ver tu respuesta. Contesta con un tono cordial, conciliador y enfocado a ofrecer una solución o una disculpa. No te enroques en enfrentamientos con los consumidores, ya que entonces tu reputación puede verse enormemente afectada.

¿Qué puedes hacer para generar confianza en tus consumidores? Sigue estos 3 consejos:

  • Muestra opiniones de clientes reales, no inventadas ni seleccionadas.
  • No manipules ni elimines las opiniones negativas. Contéstalas y ofrece soluciones.
  • Responde a los comentarios de forma rápida para fomentar la comunicación bidireccional.

Conclusión

Las opiniones online cobran mucha importancia en el proceso de decisión del consumidor, ya que a todos nos gusta conocer los comentarios de otras personas que ya han probado el producto que pretendes comprar. Si tienes una tienda online, activa las opiniones y comunícate con tus clientes. Analiza sus comentarios y corrige los errores que detectes. Pero no te olvides de la importancia de las fichas de tus productos, que es ahí donde debes ofrecer toda la información posible al consumidor. Así, las opiniones reforzarán el valor de ese producto y ayudarán en la decisión de compra final.

Si lo necesitas, desde COLIBRIS Openpartners podemos ayudarte para que tengas un ecommerce optimizado o a potenciar las opiniones de tus clientes en las redes sociales. Ya por último, recuerda que si este artículo te ha resultado interesante, puedes contribuir al conocimiento compartiéndolo en las redes sociales o dejándonos algún comentario. También puedes suscribirte a nuestro boletín para recibir una newsletter mensual con todos los post del blog (y alguna sorpresa más).

*Este artículo fue publicado el día 19 de agosto de 2015 y ahora ha sido revisado y actualizado.

 

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