¿Cómo optimizar la atención al cliente de tu ecommerce?

En los últimos años, el ecommerce, también conocido como comercio electrónico, ha crecido de manera exponencial, y actualmente se encuentra en pleno auge. Aunque en teoría la atención de estos negocios recae principalmente en el proceso de compra-venta de productos a través de un sitio web sin intervención humana directa, la práctica ha demostrado que la interacción adecuada con el cliente es clave para aumentar las ventas y lograr el éxito.

En este sentido, el desarrollo de herramientas de tecnología que favorecen esa interacción, ha sido clave para la expansión de este modelo de negocio. Debido a que no es posible ver y tocar los productos, los sitios web tienen la difícil tarea de llenar ese vacío a través de la atención adecuada. Es por eso que optimizar esa atención es vital para que cualquier ecommerce crezca. 

En este post te proporcionamos algunos consejos para optimizar la atención al cliente de tu ecommerce.

Forma a tus agentes 

Los agentes de tu servicio de atención al cliente son la primera imagen que el usuario tiene de un ecommerce. Ellos atienden, resuelven, aconsejan, y guían a los usuarios. Para que lo hagan correctamente deben contar con la información suficiente acerca de la marca y el producto, además de una serie de reglas claras en relación a su actividad. Junto con una formación adecuada, los agentes también deben contar con una buena supervisión, así como con los recursos y la tecnología que les permita realizar sus tareas eficientemente. 

Optar por una estrategia de comunicación omnicanal

En la actualidad, con el auge de las aplicaciones de mensajería instantánea, es común encontrar que los clientes ya no solo utilizan el teléfono para contactar con una empresa, puesto que existen diversos canales de comunicación. Así, tratarán de hablar con ella a través de chat, teléfono, e-mail, e incluso de redes sociales. 

En este sentido, en cualquier negocio es importante optar por una estrategia de comunicación omnicanal que permita a los consumidores hacer uso del medio que más cómodo les resulte en ese momento. Sin embargo, en un ecommerce se convierte en algo fundamental, ya que, como mencionábamos anteriormente, en este tipo de empresas, el cliente no puede ver ni tocar físicamente el producto. Este hecho ha impulsado el desarrollo de herramientas que funcionan a través de Internet y que integren todos los canales de comunicación posibles en una misma plataforma. 

En este sentido, las centralitas IP se convierten en el sistema más recomendable para cualquier comercio electrónico, ya que, especialmente aquellas que funcionan con tecnología WebRTC, permiten la gestión de las comunicaciones en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. De esta manera, es posible atender y contactar con los clientes para resolver sus inquietudes sin importar desde dónde lo haga.

Dominar el idioma del mercado en el que se opera

Un ecommerce puede estar radicado en cualquier parte del mundo. Sin embargo, los comercios electrónicos normalmente seleccionan uno o varios idiomas para desarrollar el contenido del sitio web. En el caso de que los servicios se ofrezcan en países diferentes, es necesario que la atención al cliente también refleje esa diversidad de lenguajes. De esta forma, además de lograr un elemento distintivo para que los consumidores elijan nuestros productos y no los de la competencia, estaremos ofreciendo un servicio personalizado.

A veces, optar por un idioma de uso extendido como el inglés indistintamente del mercado en el que se opere es un error, ya que los compradores locales en ese caso no podrán ser atendidos correctamente.

Ofrecer distintos canales de pago

Actualmente existen múltiples medios de pago disponibles y muchos de ellos se pueden integrar en el sistema de cualquier ecommerce. Además de las clásicas tarjetas de crédito, también existen las cuentas electrónicas tipo Paypal o Apple Pay, que permiten vincular una tarjeta a la cuenta para poder realizar un pago de manera instantánea y sin necesidad de introducir los datos en cada transacción. Todos ellos pueden usarse directamente por el cliente y sin duda, han impulsado la seguridad de las transacciones en los ecommerce. 

Sin embargo, en un ecommerce es muy común querer cerrar una venta y realizar una transacción cuando se está atendiendo al cliente a través de una llamada telefónica. En estos casos, la eficiencia disminuye, ya que debemos pararnos a enviar un enlace a través de un correo, lo que implica realizar un cambio de pantalla. Gracias al desarrollo de las nuevas tecnologías, ahora es posible cobrar con tarjeta de crédito por teléfono. 

Estos sistemas, que normalmente se integran en las herramientas de telefonía IP como la centralita virtual, utilizan la Inteligencia Artificial. Esto incrementa la seguridad del propio instrumento, ya que se tramitan los información del cliente y los datos directamente con el banco, sin necesidad de que el agente intervenga. 

En definitiva, cuantos más medios de pago incorporemos a nuestro servicio de atención al cliente, mayores serán las posibilidades de que adquiera los productos y servicios que ofrecemos. 

Realizar un seguimiento de la consulta hasta completarla

En ocasiones, un cliente puede contactar con el centro de atención y resolver sus dudas e inquietudes durante la misma sesión. Pero en otras ocasiones la solución requiere que se lleven a cabo otros pasos en diferentes momentos. Cuando eso sucede, es necesario asegurarse de atenderla completamente. 

Para poder hacerlo, el departamento de atención al cliente puede valerse de herramientas de planificación y administración de llamadas y contactos, como por ejemplo, un CRM. Se trata de un sistema que permite gestionar la información de los clientes, así como la modificación en tiempo real de la misma para que todos los miembros del equipo tengan acceso a ella, mejorando así la atención al cliente de tu ecommerce y proporcionando un servicio personalizado.

En definitiva, siempre es posible encontrar áreas en las cuales podrás optimizar la atención al cliente de tu ecommerce. Además de las acciones propuestas, es necesario ejecutar controles y mediciones que permitan determinar los puntos débiles y fuertes de nuestro servicio. Con esta práctica continua, es posible mantener una atención siempre óptima.

* Artículo actualizado. Publicado el 20 de septiembre de 2021.

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Emprende Box – www.emprendebox.es

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