La atención al cliente en redes sociales

El servicio de atención al cliente en una tienda online puede ser clave para que se produzca la compra, repita y quede fidelizado ese cliente. Cuando hablo de servicio de atención al cliente no solamente me refiero al encargado de responder telefónicamente a las dudas o consultas que surjan. En este caso quiero hablar de la relación existente entre las quejas o consultas relacionadas con una tienda online y las redes sociales que dicho negocio tiene. Porque sí, porque hoy en día muchas de esas dudas y preguntas vienen directamente a través de las redes sociales.

Si quieres marcar la diferencia con tu competencia, disponer de una atención al cliente personalizada, rápida en tiempo de respuesta y amable en el tono es esencial para conseguirlo. Puede ser la diferencia entre un cliente enfadado y un cliente fidelizado. Y eso, en términos económicos, es mucho dinero, ya que los clientes leales pueden llegar a gastar hasta 10 veces más de la cantidad que gastaron en su primera compra. ¿A que ahora le das más importancia a esa atención al cliente en redes sociales?

Mientras que la probabilidad de venta a un nuevo comprador oscila entre el 5 y el 20%, este porcentaje aumenta al 60-70% para los clientes existentes. Por eso una buena atención al cliente puede allanar el camino de esa fidelización.

Fidelizar a través de la atención al cliente en las redes sociales

Si tienes redes sociales, muchos de tus clientes contactarán contigo a través de ellas. Las preguntas pueden ser muy variadas y a todas hay que prestarles atención, pero sobre todo hay que reaccionar rápido ante las consultas negativas.

Datos a tener en cuenta:

• Alrededor de un 20% de personas utilizan las redes sociales para hacer evidentes sus quejas, que pueden convertirse en virales si no las paras a tiempo.
• En Facebook, cerca del 50% de usuarios espera un servicio de respuesta a través de esta red social. En cambio, poco más de un 20% de las empresas contestan por aquí.
• Más de un 15% de usuarios demandan apoyo a través de Twitter, pero más del 70% de las empresas ignoran dichas peticiones, un porcentaje que aumenta aún más entre las empresas y marcas que tienen más de 10.000 seguidores en las redes sociales.

Como decía justo antes de ofrecer estos datos, reaccionar a tiempo ante un comentario negativo puede convertirse en algo beneficioso para tu empresa. Es decir, con un buen servicio de atención al cliente en redes sociales puedes convertir una mala experiencia en una buena, ya que un porcentaje bastante elevado de los usuarios que realizan una queja y obtienen la respuesta necesaria, posteriormente publican comentarios positivos sobre la empresa o marca en cuestión.

Conclusión

Si en tu servicio de atención al cliente estás ignorando las peticiones, quejas, dudas o sugerencias que te llegan a través de las redes sociales, deberías saber que la mayoría de los consumidores que experimentan un mal servicio de atención al cliente se marchan a la competencia. Así que si tu servicio no es bueno, estás poniendo en juego mucho más que una compra: pones en juego toda tu reputación online. Por ello, si necesitas ayuda para la gestión de redes sociales, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

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*Artículo actualizado.