La atención al cliente en Twitter

Tener un perfil en Twitter es habitual hoy en día en la mayoría de negocios. Muchas empresas disponen de perfiles que utilizan, en mayor o menor medida, para ofrecer información a sus seguidores. Pero tener un perfil en Twitter no solamente consiste en ir subiendo contenidos a la red, sino que también implica la interacción con los usuarios, la respuesta a los comentarios o menciones y el feedback constante con la comunidad.

¿Para qué quieres un perfil en Twitter si no lo utilizas como un canal bidireccional? En este artículo voy a explicar qué ventajas tiene el disponer de un canal de atención al cliente en Twitter.

Ventajas de la atención al cliente en Twitter

Si ya tienes un perfil en Twitter, o si vas a activarlo próximamente, lo primero que debes tener claro es que hay que trabajarlo de manera eficiente, prácticamente en tiempo real y sin obviar ningún comentario, sobre todo si se trata de algún apunte negativo. Para ello, debes disponer de una estrategia bien definida, en la que detalles cómo será tu estilo en Twitter, que debe ir alineado con la imagen de marca y los valores que defiendas en tu empresa.

Beneficios de la atención al cliente en Twitter:

• Construcción de imagen de marca: utiliza tu perfil de Twitter para resolver las quejas o dudas de tus seguidores, mostrando interés en todo lo que te comenten. Así harás que te perciban como un perfil cercano, comunicativo y pendiente de tus seguidores, lo que fomentará la buena imagen de marca entre tus followers.

• Interacción con la comunidad: responder a las preguntas, comentarios o menciones de tus seguidores te permitirá obtener un feedback que te hará conocer qué estás haciendo bien o en qué aspectos debes mejorar.

• Aumento de la visibilidad: si tienes un perfil muy activo en Twitter, la visibilidad de tu empresa será mayor, ya que se generarán más comentarios y reacciones a tus publicaciones y tweets.

• Diferenciación: un buen sistema de atención al cliente en Twitter puede ser un punto de diferenciación con respecto a tus competidores. Optimiza tu sistema de respuestas y marca la diferencia.

• Humanización del perfil: la interacción con tu comunidad permitirá la humanización de tu marca, ya que tus seguidores te percibirán como alguien cercano, que responde a sus dudas o comentarios. Por este motivo, debes evitar las respuestas automáticas, apostando mejor por los mensajes personalizados.

Los comentarios negativos en Twitter

Dentro de tu estrategia de atención al cliente en Twitter, uno de los aspectos en los que más debes centrarte es en la resolución de los comentarios negativos que recibas. El éxito de una buena atención al cliente en Twitter reside en cómo respondas a estos comentarios negativos.

Cuando recibas alguna mención o comentario negativo, debes reaccionar rápidamente, intentando analizar cuál es el problema o el motivo de la queja que has recibido. A partir de ahí, debes poner en marcha tu maquinaria para afrontar el problema y contestar de la forma más natural posible.

Qué hacer con los comentarios negativos:

• Detecta el problema: conocer el problema que te plantean en el comentario o mención es el primer paso para solucionarlo. Busca la raíz del problema, el momento en el que sucedió o la forma para resolverlo.

• Responde con rapidez: una vez que tengas claro el motivo, responde con rapidez y, sobre todo, con educación.

• Fomenta el diálogo: solventar un comentario negativo lleva su tiempo, ya que en Twitter hay que adaptar los mensajes a los 280 caracteres disponibles. Por ello, ten en cuenta que tendrás que dialogar con el usuario que planteó el comentario negativo, argumentando tus respuestas a medida que avance la conversación.

• No borres el mensaje: responde a los comentarios de forma pública, para que el resto de tus seguidores vean que no rehúyes el problema, sino que lo afrontas con normalidad y buscas la mejor solución. Si borras el mensaje negativo lo único que conseguirás es enfadar más al seguidor que lo hizo, que volverá a la carga (incluso en otras redes sociales) con más fuerza y podría perjudicar mucho más la imagen de tu marca.

• Cierra la conversación: soluciona el problema. No termines la conversación hasta que el conflicto esté aclarado. Pide disculpas si es necesario y cierra la conversación con un mensaje cordial hacia la persona que realizó el comentario. El resto de tus seguidores verán que has actuado con normalidad y siempre con el único fin de buscar la solución al problema original.

Conclusión

La atención al cliente en Twitter es una buena fórmula para marcar un punto de diferenciación con tus competidores. Pero debes hacerlo con todas las consecuencias; es decir, dedicándole todo el tiempo necesario y respondiendo a todas aquellas dudas o sugerencias que te planteen tus followers, sobre todo si se trata de comentarios negativos, cuya mala resolución puede poner en entredicho tu imagen de marca. Así que ponte manos a la obra, define tus objetivos, establece una estrategia para gestionar tu canal de atención al cliente en Twitter y humaniza tu marca gracias a la interacción con tus seguidores.

Si tienes alguna duda para establecer un buen canal de atención al cliente en Twitter, ponte en contacto con nosotros a través de nuestro servicio de redes sociales. Por último, recuerda que si este artículo te ha resultado interesante, puedes contribuir a su difusión compartiéndolo en las redes sociales o dejándonos algún comentario.

*Artículo actualizado.