El comercio electrónico continúa al alza en nuestro país, según el reciente Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2014, realizado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. El año pasado alcanzó los 16.259 millones de euros, lo que supone un 11’3% superior al valor del año 2013.

Las transacciones de ecommerce aumentan a la vista de los datos que refleja este estudio. Pero, ¿y tu negocio, está experimentando cambios al alza? ¿Está preparada tu tienda online para responder a la demanda de los internautas? ¿Genera confianza la compra en tu sitio web? A lo largo de este artículo voy a desarrollar respuestas a estas cuestiones.

Estudio sobre Comercio Electrónico B2C

Los datos recogidos en este Estudio del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información nos dejan aspectos interesantes que resumo en este listado:

  • El gasto medio por comprador es de 876 euros, un 11’4% más que en 2013.
  • El porcentaje total de internautas se sitúa en 29’9 millones de individuos, el 76’1% de la población. El número de internautas compradores también sube y representa al 62% del total de internautas (18’6 millones de individuos).
  • Predominan los compradores de 25 a 49 años y residentes en hábitats urbanos de más de 100.000 habitantes. No obstante, se aprecian incrementos:
    • De la presencia femenina.
    • Del peso de la población de 35 a 49 años.
    • De la clase social baja y media-baja.
    • De residentes en localidades de muy pequeño tamaño.
  • Los sitios web de bonos y cupones son más frecuentemente utilizados por mujeres, de edades inferiores a los 50 años (aunque particularmente en el segmento de 25 a 34 años) y de hábitats urbanos (más de 50.000 habitantes).
  • El hogar es el lugar preferido para realizar las compras online (92’8%).
  • Las tarjetas de crédito y débito continúan como la forma de pago preferida a la hora de hacer la compra (64’1%).
  • El número de internautas que adquieren productos o servicios a través de dispositivos móviles se sitúa en 3’3 millones de personas, lo que representa al 17’8% de los internautas compradores.

Los problemas de la tienda online

Este Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2014 establece los principales problemas que encuentran los internautas a la hora de realizar compras online, por lo que es aquí donde tienes que prestar más atención, ya que si tu tienda online padece algunos de estos errores, ahora es el momento de solucionarlos. Lo cierto es que la mayoría de los compradores que realizan adquisiciones a través de dispositivos móviles encuentran satisfactorio el proceso, ya que un 86’5% de los encuestados dieron una respuesta positiva.

No obstante, entre los internautas que no consideran adecuadas las versiones móviles de las tiendas online, el 74’6% señala que la navegación es difícil y el 60’3% que no incluyen todas las opciones de la página web.

Un 12’6% de ellos manifiesta haber tenido algún problema:

  • Destacan los envíos defectuosos (38’6%).
  • El retraso en la entrega (37’8%).
  • El producto no llegó (29’9%).

Problemas con las compras online

Mejora la confianza de tu tienda online

Vistos los datos anteriores sobre el volumen de negocio que mueve el comercio electrónico y una vez detectados los principales errores que echan para atrás a los compradores, es hora de revisar la tienda online para optimizarla de cara al cliente. ¿Qué quieren los clientes que mejores?

Aspectos mejorables

Hay que potenciar una serie de factores que generen confianza en nuestra tienda para que la compra se realice.

Diseño

Tu tienda online debe tener un diseño profesional si quieres que los consumidores confíen en ella. Aquí, podemos diferenciar tres aspectos fundamentales:

  • Empresa: ¿Quién eres y a qué te dedicas? Describir el nacimiento de la empresa, las instalaciones con las que cuentas o el equipo que la conforman es un aspecto que aumentará la credibilidad de cara a los consumidores. Ofrece todos los datos corporativos de tu empresa, en un lugar visible, con los textos de Aviso Legal y Política de Privacidad bien definidos y accesibles.
  • Blog corporativo: Disponer de un blog también es otro apartado que otorga confianza, ya que es una forma de atraer al público hacia los productos de la tienda, pero, para ello, hay que ofrecerles un contenido relevante y de utilidad. Puedes alimentar dicho blog con explicaciones más detalladas de los productos, sobre el proceso de fabricación, etc.
  • Productos o servicios: La información de los productos que tienes en venta debe ser clara y detallada. Acompaña todas las fichas con imágenes de calidad que muestren el producto desde varios ángulos y en detalle. Con esto lograrás que el consumidor no se sienta engañado porque las características del producto no se correspondan con las expectativas creadas.

Transparencia

Una de las principales reticencias de los consumidores a la hora de adquirir productos en una tienda online se centra en este apartado. ¿Es un canal seguro? Para evitar esta desconfianza previa, puedes incluir los sellos de confianza online. Debes explicar con claridad la seguridad de las transacciones y ofrecer una variedad en los medios de pago.

En todo momento, sé transparente en la forma de gestionar los pedidos, ofrece garantías y detalla la política de devolución de la empresa, ya que precisamente a los internautas les preocupan aspectos como el de no poder devolver los productos o no recibirlos.

Atención al cliente

Nunca olvides los canales de comunicación con tus clientes. Ofrece formas de contacto rápidas, atiende las preguntas que recibas y redacta una sencilla sección de FAQ (Frequently Asked Questions) con las preguntas más frecuentes que pueden surgir en los compradores. Para darle más credibilidad este servicio, es bueno incluir testimonios y valoraciones de clientes reales, porque esto refuerza la confianza de los futuros compradores.

Conclusión

En definitiva, el comercio electrónico sigue al alza en nuestro país y gracias a estudios como este de ONTSI conocemos los principales datos de los consumidores actuales. Las transacciones de ecommerce aumentan cada año y repuntan en fechas señaladas, como por ejemplo el Black Friday o la Navidad. ¿Genera tu tienda online confianza en el comprador? Si no lo tienes claro, empieza a trabajar los aspectos que he comentado a lo largo de este artículo y corrige los posibles errores que detectes en tu sitio ecommerce. Si tienes alguna duda más sobre aspectos relacionados con las tiendas online, puedes contactar con nosotros.

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Resumen
Cómo mejorar la confianza del comprador en una tienda online - COLIBRIS Openpartners
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