En este blog ya he hablado varias veces de temas relacionados con las tiendas online (precios psicológicos, importancia de un blog…). Ahora voy a centrarme en el problema de las devoluciones de productos, ya que si se producen de forma excesiva estarás ‘soportando’ unos gastos adicionales que difícilmente recuperarás. Además, puedes perder al cliente, ya que es probable que si encuentra problemas no realice más compras en tu tienda online.

Pueden ser muchos los motivos que impliquen la devolución de un producto. Eso es algo que se nos escapa de las manos. Pero lo que sí puedes hacer es poner todos los medios a tu alcance para evitar dar pie a la devolución. Por ello, voy a diferenciar tres aspectos claves para minimizar las devoluciones en una tienda online.

3 puntos básicos para evitar las devoluciones en una tienda online

El producto

Todos los productos que ofertes en tu tienda online deben tener una buena descripción. Hay que ofrecerle al cliente todos los datos del producto, pero jamás copiando las descripciones del propio fabricante. Debes redactar un texto claro, convincente y que despierte en el cliente las ganas de realizar la compra.

Además, puedes permitir que los propios clientes realicen comentarios y reseñas sobre tus productos, ya que si ellos hablan bien, los futuros compradores tendrán referencias claras sobre lo que les estás ofreciendo. En determinadas tiendas online, sino en todas, es esencial la presentación visual del producto en venta. Por ello, debes prestar mucha atención a las fotos que incluyas, mostrando el producto lo más fielmente posible y desde varios ángulos.

El cliente

Los canales de comunicación con el cliente deben ser visibles en la tienda online. Hay que permitir que un cliente pueda ponerse en contacto contigo con suma facilidad. Una buena atención al cliente puede marcar la diferencia entre fidelizarlo o no. Además, en este sentido, y estrechamente relacionado con el apartado anterior, puedes establecer una sección de dudas y preguntas frecuentes que los clientes tengan sobre los productos, sobre la forma de pago o en relación a los métodos de envío y plazos de entrega. Cuanto más controles estos aspectos, menos devoluciones se producirán.

La entrega

El plazo de entrega que se establezca en la tienda online debe respetarse siempre y, a ser posible, incluso acortarse. Si indicas que tus productos se entregan en un máximo de 48 horas, nunca debes sobrepasar ese plazo. En caso de hacerlo, deberías establecer algún sistema de compensación al cliente, porque así lograrás mantenerlo contento y seguirá comprando tus artículos. Lógicamente, la entrega ha de hacerse en las mejores condiciones. El pedido debe llegar en buen estado, por lo que debes empaquetarlo de una manera cuidadosa. Aquí, incluso puedes personalizar el paquete para marcar la diferencia con la competencia.

Evitar las devoluciones en una tienda online

Conclusión

En definitiva, poniendo énfasis en estos tres aspectos básicos estarás dando un paso hacia la reducción de las devoluciones que se producen en tu tienda online. Por ello, si algún producto de tu tienda está siendo devuelto demasiadas veces, revisa la ficha del producto, soluciona los errores y perfecciona la entrega… porque, tal y como dice Stan Rapp, pionero del marketing directo, “concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital”.

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*Este artículo fue publicado el día 8 de octubre de 2014 y ahora ha sido revisado y actualizado.

 

Resumen
Cómo evitar las devoluciones en una tienda online - COLIBRIS Openpartners
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En este post analizamos tres aspectos básicos que debes cuidar para evitar las devoluciones en una tienda online y no perder dinero.
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